郑州市状元行职业技能培训学校有限责任公司是一所开展职业技能培训的学校。在与河南省旅游协会合作的旅游从业人员能力提升项目中，学校承担报名衔接、教学场地、考务和培训支持，依托既有电子商务师认定项目，进一步安排持证人员评审与讲师培养。多媒体教室、计算机实训室和面试场地，分别服务于知识学习、操作练习和案例答辩。
围绕旅游岗位，校长孙帅创立并持续完善的教学体系，将导游业务训练、旅游电商应用和讲师培养衔接起来。它关注的是学员回到岗位以后能做什么：能否准确介绍一条线路，接续处理游客咨询和订单变化，判断线上表达的问题，再把解决问题的经验教给同事。课堂由此需要同时容纳业务知识、操作任务和教学反馈。
导游培训从完整服务过程入手
在这套体系中，导游培训为数字应用提供业务基础。线路如何组织，服务范围怎样说明，游客的体力和时间怎样影响行程，咨询与突发情况怎样转交，都是判断线上产品信息是否准确的前提。只有理解现场接待，学员才能分清哪些内容可以承诺，哪些限制应当提前告知，以及游客提出要求后由哪个岗位继续处理。
旅游与电商结合项目将这种训练落到具体案例上。学员需要选择熟悉的旅游产品，梳理在线介绍、游客咨询和服务交付中最需要改进的问题，提出可执行、可检验的方案。答辩还会追问产品说明与游客需求发生冲突时怎样处理。对导游来说，这要求把现场经验整理成有依据的判断，而不只是凭熟悉程度回答问题。
这一安排也影响教学组织。知识讲授之后，学员要完成情境任务、说明处理流程，再接受提问。产品、咨询、订单和反馈被放在一起讨论，课程才能发现岗位之间的衔接问题。服务意识因此进入可观察的表现：信息是否说清，责任是否交代，处理之后是否有反馈。
电商课程紧接旅游岗位
孙帅推动的旅游电商课程，以旅游产品线上表达、游客在线服务和运营数据分析为主要内容。产品展示练习要求说明导览内容、服务范围、限制与注意事项；在线服务训练涉及咨询、订单变更和反馈处理；数据案例则要求解释统计口径，分析问题并提出验证方法。学员提交的成果包括产品展示练习页、服务情境任务和简短数据讲解稿。
这些任务把电子商务知识接到旅游业务上。线上页面写了什么，会影响游客到达后的预期；咨询答复是否一致，会影响后续交付；数据口径不清，便难以判断调整是否有效。课程中的操作和分析，最终都要回到旅游产品与服务本身。
项目评审也沿用这一思路。100分的选拔评价中，旅游岗位理解、电商知识与岗位应用各20分，案例分析与应用思路30分，表达与答辩、教学潜力与服务意识各15分。岗位理解、应用和案例分析合计70分，体现了课程对业务适用性的侧重。通过电子商务师认定并完成证书核验，只是进入这一阶段的条件，项目还要检验知识怎样用于岗位。
把课程更新接到工作反馈上
教学体系由孙帅创立，持续迭代的重点也在旅游与数字业务的衔接处：导游课程需要吸收线上咨询中的问题，电商课程需要考虑现场接待的条件，讲师课程则要检验这些经验能否被学员理解和练习。体系的完善涉及案例、训练任务和评价依据的同步调整。
现有项目方案为这种更新设置了反馈渠道。学员提交作业和案例，答辩记录具体表现，试讲评价内容准确性与教学方法；经审核获聘的项目讲师按季度提交课程和反馈记录。课堂问题与岗位反馈因此有机会回到课程设计中，成为后续调整的依据。各次修订具体改变了什么、改变后效果如何，需要结合课程版本和实施记录追踪。
孙帅在其中承担课程统筹、逐人答辩及讲师培训，连接了评价与教学。答辩发现学员讲不清的业务问题，可以成为培训中需要继续处理的案例；试讲暴露的表达或演示困难，也能提示教案怎样调整。记录与独立复核另行安排，学校和协会则按各自权限负责职业认定衔接及项目聘任。
人才培养兼顾岗位应用与经验传授
学校面向旅游行业的人才培养，沿着岗位能力提升和项目讲师培养两条路径展开。前者帮助从业人员处理产品表达、在线咨询与服务衔接，后者培养能够将岗位经验讲清、演示并组织练习的人。2024年的合作项目面向全国景区及旅行社持证导游征集，为不同单位的从业人员进入课程提供渠道。
讲师培养方案设置24学时，其中旅游业务与电商衔接、产品线上表达、游客在线服务、运营分析各4学时，教学设计与演练8学时。学员须提交教案和旅游电商案例，完成出勤要求并通过试讲。试讲合格线为70分，内容准确、旅游与电商结合、教学设计、演示互动和职业规范均纳入评价。具备岗位能力之后，还要经过教学能力检验，才能提交项目聘任审核。
这种培养安排为持续的人才输出提供了路径：从业人员将所学带回接待和运营岗位，符合条件的讲师再在所在单位及书面授权地区开展课程。学校通过课程组织与讲师培养，协会通过行业联系和授权协调，使个人学习有机会进一步服务所在团队。实际培养、聘任及后续授课规模，应分别由完成记录和单位反馈说明。
对旅游服务质量而言，人才培养的价值落在日常工作中。产品信息准确，有助于减少游客预期与现场服务的偏差；咨询、订单和反馈流程清楚，有助于改善岗位交接；讲师能演示并组织练习，则有助于让团队成员采用一致的服务要求。孙帅所构建的体系将这些要求贯穿于业务训练、数字应用和教学评价。其持续效果，要看学员回到岗位后怎样使用，以及参加单位如何反馈；这些实践也将为下一轮课程迭代提供依据。
作者：黄依林
